Wygląda na to, iż kryzys zaufania najłatwiej dostrzec przy kasie samoobsługowej. Wszystko powinno być jawne, a każdy, choćby najmniejszy cień wątpliwości, musi być traktowany serio.
Portal Biznes Interia pisze o prostym błędzie, który można popełnić przy kasie samoobsługowej w Biedronce. Ta zwyczajna, bardzo drobna pomyłka potrafi przesądzić o tym, iż zakupy twoje, jak i reszty klientów, potrwają dłużej. Wystarczy, iż owoce czy warzywa umieścisz w nieprzezroczystej torbie.
W celu zważenia towarów na wagę zwykle używa się przezroczystych folii „zrywek” i wedle prawa tylko w takiej sytuacji folie te są wydawane za darmo. Nic nie stoi na przeszkodzie, by klient pakował produkty do własnej torby, ale podczas ważenia produktów na kasie, muszą być one widoczne dla czujników. Gdy torba jest nieprzezroczysta, lepiej położyć towar bezpośrednio na kasie, albo po prostu przepakować – sugeruje autor.
W innym przypadku konieczna musi być wizyta kasjera, który sprawdzi i zatwierdzi zakupy.
Zachowanie kasy wydaje się być całkiem logiczne
Zapewne do dziś nie ustają próby wyrolowania urządzenia prostym trikiem: na wagę cwany klient kładzie cebulę, ale tak naprawdę chce zabrać ze sobą awokado albo inny droższy produkt. Takich przekrętów było bez liku i stanowiły niemałą zagwozdkę z perspektywy prawa. Specjaliści analizowali, czy kasę samoobsługową można oszukać, czy ten czyn zarezerwowany jest tylko dla ludzi i jedynie człowiek może zostać oszukany.
Oczywiście kasy samoobsługowe z czasem stały się mądrzejsze i lepiej radzą sobie z rozpoznawaniem produktów. Pozwala to przyspieszyć zakupy, bo te widząc, iż leży przed nimi coś czerwonego, zaproponują na ekranie do kliknięcia paprykę, jabłko bądź cebulę. Nie trzeba przedzierać się przez marchewki, brokuły, banany i inne selery naciowe. A iż przy okazji system zawęzi możliwe opcje i mniej więcej będzie wiedział, czego się spodziewać, więc trudniej będzie go wpuścić w maliny? Dwie pieczenie na jednym ogniu.
Cały zmyślna układanka się posypie, jeżeli klient spakuje warzywa i owoce do torby, która skutecznie ukrywa swoją zawartość. Być może z góry widać, iż są ziemniaki, ale jaką biedna kasa samoobsługowa ma mieć pewność, iż pod nimi nie są ukryte egzotyczne owoce tropikalne, wycenione na 25 zł za kilogram? No właśnie – lepiej wezwać kasjera.
Sami możemy być sobie winni – my, ludzie. Cierpimy przez błędy tych, którzy wcześniej próbowali wykiwać system i płacić mniej za cenne produkty. Widocznie nie można nam ufać. Nie zasłużyliśmy jako gatunek i tyle, trzeba zmierzyć się z konsekwencjami.
Rozumiem perspektywę sklepów. Są już badania nt. tego, iż wdrożenie kas samoobsługowych przynajmniej w pierwszym roku bardzo często kończy się tym, iż średni poziom strat w sklepach wzrasta o 22 proc. To efekt nie tylko prób cwaniactwa, ale też zwykłych pomyłek – niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy nie pomylił dwóch pomidorów malinowych. Albo nie tracił czasu w zastanawianiu się, którą bułkę wsadził do papierowej torby i czy na pewno na ekranie postawił na adekwatną. Na obrazku wszystkie wyglądają podobnie!
Rozumiem perspektywę sklepów, ale też trudno nie wzdychać patrząc, jak to wszystko się komplikuje
Nawet proste zakupy nie mogą być proste, bo z mojej wielorazowej torby należałoby przesypywać ziemniaki prosto na wagę albo do innej, jednorazowej, ale za to przezroczystej. Nagle okazuje się, iż zakupy w standardowej kasie byłyby szybsze – pani rzuciłaby okiem, czy w środku są ziemniaki, nie trzeba byłoby nikogo wzywać.
Takich drobnych gestów pokazujących brak zaufania jest przecież więcej. Jakiś czas temu spotkałem się z kasą samoobsługową w Żabce, która wyświetliła mi w rogu nagranie z kamery. Najprawdopodobniej były to testy rozwiązania sprawdzanego również w Niemczech, bo ostatnio relacji na żywo z własnych zakupów śledzić nie miałem okazji – małe okienko już się nie pojawiało. Za to widoczne były napisy, iż moja transakcja jest rejestrowana. Ufać, ale sprawdzać – brzmi dewiza współczesnych sklepów.
Całkowicie zrozumiała, biorąc pod uwagę przypadki kradzieży, ale jednak z perspektywy uczciwego klienta jednak nieco męcząca. Coraz częściej inteligentne systemy muszą się upewniać, iż wszystko się zgadza. Porządek wymaga kontroli, tak więc nad kasami montowane są coraz lepsze kamery. Rozważane są choćby pomysły, aby z kas mogli korzystać tylko zarejestrowani klienci, legitymizujący się kartą członkostwa w programie lojalnościowym. Kryzys zaufania narasta.
Łatwo o tym zapomnieć, ale to właśnie na zaufaniu zbudowane są wszystkie wspólnoty. Wbrew pozorom to dzięki zaufaniu do innego to wszystko dalej się jeszcze jakoś toczy. Rozpędu dają małe gesty, kiedy druga strona wysyła sygnał: przecież wiem, iż mnie nie oszukasz.
A tymczasem na zakupach widzimy, iż lepiej być ostrożnym. Lepiej sprawdzać. Lepiej zakładać czarny scenariusz. Skoro w stosunku do nas są wątpliwości, dlaczego my mielibyśmy postępować inaczej wobec innych? Skoro ktoś nie wie, co znajduje się w tej nieprzezroczystej torbie, dlaczego my mielibyśmy nie zakładać złych intencji u innych?
Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie – mi nie ufają, to ja nie będę ufać innym
Oczywiście doskonale wiem, iż dzisiaj zupełnie inne siły, znacznie potężniejsze, podkopują zaufanie, podsycają nieufność i straszą jednych przed drugimi. Ale jeżeli małe gesty mają znaczenie – a mają – to choćby przy kasie samoobsługowej możemy dostrzec, iż zaufanie nie popłaca. Lepszą strategią na przetrwanie jest założenie najgorszego: iż ktoś właśnie próbuje cię wykiwać. Pokaż, co tam masz, nie chowaj rąk w kieszeniach.
Teoretycznie są momenty, kiedy działa to w drugą stronę – to my jesteśmy chronieni dzięki temu, iż kasa ma wątpliwości. Były już przykłady, kiedy urządzenie wychwyciło, iż produkt jest za lekki – powinien ważyć więcej, więc coś się nie zgadza. Okazało się, iż to nie klient popełnił błąd, a producent dorzucił mniej niż obiecywał. Człowiek by tego nie wychwycił na pierwszy rzut oka, a czujniki – od razu!
Czyli niezbity dowód na to, iż nie można zakładać czystych intencji – na każdym kroku ktoś może cię okantować. Wystarczy odwrócić wzrok i nieszczęście gotowe. Wszystko musi być jawne, skontrolowane, wymierzone, zważone.
Ciągle dziwi mnie, jak często są wzywani kasjerzy, którzy przy samoobsłudze słyszą, iż coś się nie zgadza: produkt nie wskakuje, waga się czepia, promocje nie zliczają. Ciekawe, czy te wszystkie niedogodności nie potęgują właśnie tego uczucia, iż nikomu nie można ufać, na każdym kroku jesteśmy sprawdzani i testowani. A jeżeli odpuścimy, to zapłacimy słoną karę – zostaniemy oszukani.
Problem w tym, iż powszechna podejrzliwość nie jest czymś, co mnie cieszy. I chociaż doskonale wiem, iż to nie kasy samoobsługowe, sklepy i zakupy wpływają na tego typu emocje, to kto wie, czy nie dokładają swojej cegiełki do nieufnego nastawienia.
Otwórzcie bramki! Wyłączcie surowe czujniki! Pokażcie, iż można zaufać.
