2 miesięcy temu
Po skargach konsumentów i postępowaniu prowadzonym przez UOKiK T-Mobile został zobowiązany do przebudowania usługi Zamów z T-Mobile. Operator będzie musiał wprowadzić dodatkowe potwierdzenia płatności, jasne komunikaty o cenach i przejrzyste zasady reklamacji. Klienci otrzymają także zwrot niesłusznie pobranych opłat oraz przysporzenie w wysokości 500 zł.
Niechciane subskrypcje na rachunkach klientów T-Mobile. UOKiK reaguje
Telefony i routery z internetem mobilnym od lat umożliwiają szybkie zakupy treści cyfrowych jednym kliknięciem. W przypadku usługi Zamów z T-Mobile wygoda ta zbyt często okazywała się ryzykowna. Postępowanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wykazało, iż klienci byli obciążani opłatami za subskrypcje, których nie zamawiali lub choćby nie zauważyli ich aktywacji.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny ocenił, iż takie praktyki naruszały prawa konsumentów.
– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, iż „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować – powiedział.
Jak działał mechanizm pobierania opłat?
Zamów z T-Mobile funkcjonował jako tzw. direct billing. Za gry i serwisy rozrywkowe dostarczane przez zewnętrzne firmy, takie jak Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium, można było zapłacić poprzez doliczenie opłaty do rachunku telefonicznego. Jednak numer telefonu był automatycznie sczytywany podczas wejścia na stronę z treścią. To pozwalało na aktywację subskrypcji bez dodatkowych potwierdzeń.
Problem pogłębiały urządzenia z kartami SIM umieszczonymi w routerach. Użytkownicy nie widzieli żadnych komunikatów SMS. Nie wiedzieli więc o aktywacji usługi, a dodatkowo nie mogli wysłać wiadomości STOP, by ją dezaktywować. Wielu klientów dowiadywało się o subskrypcji dopiero przy odbiorze rachunku.
Dodatkowe nieprawidłowości dotyczyły także braku potwierdzenia warunków korzystania z usługi, nieczytelnych zapisów na fakturach i lakonicznych odpowiedzi na reklamacje.
– Na rachunkach należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Uniemożliwiało to ustalenie, skąd pojawiła się dana pozycja. Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, jak aktywowano usługę. Część klientów była odsyłana do pośredników, zamiast otrzymać pełną informację od operatora. W rezultacie cały mechanizm – od aktywacji, przez informacje o warunkach, po rozpatrywanie reklamacji – działał w sposób, który mógł prowadzić do naliczania opłat za subskrypcje zamówione nieświadomie – zaznacza Tomasz Chróstny.
Zamów z T-Mobile funkcjonował jako tzw. direct billing. Źródło: T-Mobile.plCo się zmieni? Nowa ścieżka aktywacji usług w T-Mobile
Zgodnie z decyzją Prezesa UOKiK T-Mobile będzie musiał stworzyć bezpieczną procedurę uruchamiania usług cyfrowych. Aktywacja ma następować jedynie po świadomym działaniu użytkownika. Konieczne stanie się samodzielne wpisanie numeru telefonu, podanie otrzymanego kodu SMS i wyraźne potwierdzenie zamówienia. Operator dodatkowo zweryfikuje każdy etap, co ma wyeliminować przypadkowe uruchomienia. T-Mobile już wcześniej wprowadził autoryzację przez PIN, ale nowe regulacje będą bardziej kompleksowe i obowiązkowe.
Decyzja UOKiK obejmuje także lata 2018–2024 i nakazuje T-Mobile wypłatę rekompensat. Operator wypłaci 500 zł osobom, które złożyły reklamacje dotyczące usług aktywowanych poprzez Zamów z T-Mobile, a operator rozpatrzył je negatywnie lub tylko częściowo. Klienci korzystający z Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, którzy wyłączyli usługę w ciągu 60 dni, mogą również liczyć na zwrot pobranych opłat, jeżeli wcześniej go nie otrzymali.
Operator poinformuje obecnych abonentów o przysługujących im świadczeniach przez SMS, a byłych klientów listownie lub mailowo. Zwroty wypłaci po uprawomocnieniu się decyzji i zrealizuje je w formie przelewu, przekazu pocztowego lub pomniejszenia rachunku.
UOKiK zapowiada dalsze monitorowanie rynku usług telekomunikacyjnych, szczególnie tych opartych na modelu direct billing. Analizowane są także zasady wdrażania Prawa Komunikacji Elektronicznej. Ma to zapewnić konsumentom większą przejrzystość i bezpieczeństwo przy korzystaniu z usług obciążających rachunek telefoniczny.
Źródło: UOKiK
