Długa droga do dostępności w bankach

Za rok i dwa dni wejdą w życie przepisy, które nakładają na firmy obowiązek zapewnienia dostępności usług i produktów. Nie tylko dla osób z niepełnosprawnościami, ale i dla wszystkich konsumentów. Na jakim etapie przygotowań jest polski sektor finansowy? Czy dostępność w bankach ma odpowiednio wysoki priorytet? Najnowsze badanie przeprowadzone przez Biuro Rzecznika Finansowego pokazuje, iż sektor ten ma jeszcze dużo do zrobienia.

Czytasz artykuł, który powstał w ramach akcji edukacyjnej „Dostępne Finanse”. Wraz z Polskim Związkiem Niewidomych, największą w Polsce organizacją działającą na rzecz osób niewidomych i słabowidzących oraz naszymi Partnerami, czyli operatorem płatności BLIK, Bankiem Millennium oraz BNP Paribas Bank Polska, chcemy promować rozwiązania i narzędzia, które usuwają bariery w dostępie do usług i produktów finansów osobistych. Patronatem honorowym inicjatywę objęli: Rzecznik Finansowy, Związek Banków Polskich oraz Polska Izba Ubezpieczeń.

Na początku 2024 r., czyli jeszcze przed uchwaleniem ustawy implementującej Europejski Akt o Dostępności (EAA), Biuro Rzecznika Finansowego przeprowadziło badanie wśród banków, by poznać stan przygotowań do nowych wymagań. A choć krajowe przepisy nie były jeszcze ostatecznie przyjęte, to nie można powiedzieć, iż rynek nie był świadomy tego, co go czeka.

Unijna dyrektywa obowiązuje od 2019 r., a niektóre europejskie kraje zdążyły wdrożyć jej postanowienia choćby przed ostatecznym wymaganym terminem (co może dla polskich prawodawców wydawać się koncepcją całkowicie niezrozumiałą).

Obraz, który się z badania wyłonił z jednej strony daje podstawy do zadowolenia. W niektórych bankach postępy w zapewnianiu dostępności usług i placówek są daleko posunięte. Jednak sektor jako całość ma dużo do zrobienia.

Dostępność w bankach. Wyniki badania

Ankieta, którą banki dostały do wypełnienia dotyczyła pięciu głównych zagadnień:

• Dostępności w placówkach bankowych;
• Dostępności cyfrowej;
• Bankomatów;
• Kontaktu;
• Ewaluacji dostępności.

W HomoDigital koncentrujemy się na człowieku w świecie cyfrowym, dlatego szczególnie interesujące okazały się wyniki badania w drugiej z wymienionych kategorii. Zanim jednak przejdziemy do ich omówienia, warto przypomnieć o ważnej kwestii.

Na dostępność – w myśl nowych przepisów – trzeba patrzeć przez pryzmat usługobiorcy, a nie usługodawcy. Dostępność jest traktowana zero-jedynkowo. Albo usługa jest dostępna, albo nie jest. Firma zmienia swoje procesy krok po kroku, narzędzie po narzędziu. To jednak nie interesuje klienta. Dla niego marna pociecha z tego, iż proces podpisu elektronicznego w placówce jest dostosowany do jego potrzeb, jeśli… nie będzie wjechać do budynku na wózku.

Dlatego też analizując dostępność w zakresie cyfrowym trzeba pamiętać, iż to tylko jeden z aspektów, który firmy muszą dostosować i iż stanowi on część większej całości rozwiązań. Dopiero kiedy wszystkie one zaczną ze sobą współgrać, będą w stanie zapewnić dostępność w bankach.

WCAG w aplikacjach bankowych

Jednym z podstawowych mierników i wyznaczników dostępności cyfrowej są kryteria WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Wyznaczają one standard rozwiązań, który stosowany jest powszechnie na stronach internetowych i w aplikacjach.

Ile banków deklaruje, iż ich aplikacje webowe są w 100% zgodnych z wytycznymi WCAG? Zero. Stając nieco w obronie tych instytucji, w przeciwieństwie do innych stron internetowych, te bankowe muszą spełniać bardzo rygorystyczne wymogi dotyczące bezpieczeństwa.

Specjaliści od user experience w bankach wskazują na to, iż w praktyce projektowej te wymogi, za którymi stoją regulacje mają priorytet. A jak zwraca uwagę Rzecznik Finansowy „Dotychczas tylko sektor publiczny miał obowiązek zapewnić co najmniej minimalną dostępność poprzez uniwersalne projektowanie lub racjonalne ulepszenia przestrzeni oraz usług. Natomiast dyrektywa EAA jest skierowana do sektora prywatnego, który dotychczas nie był objęty kompleksową regulacją”.

Dlatego też bankowym deweloperom uchwalenie ustawowych wymagań dotyczących dostępności otwiera możliwość przesunięcia priorytetów dostępności na należny jej poziom. Dla ambitnych projektantów to niezwykle interesujące wyzwanie – łączyć „wodę” bezpieczeństwa danych i transakcji z „ogniem” ułatwiania dostępu.

Zero banków deklaruje, iż spełnia wymogi WCAG w przedziale 81-100%. Za to – co bardziej niepokojące – około 30% odpowiedziało, iż nie spełnia ich choćby na 1%.

Komunikacyjna dostępność w bankach

Klient jest człowiekiem. Wiadomo, iż przy projektowaniu cyfrowych narzędziach sprzedażowych wprowadza się parametry skuteczności, analizuje lejki i optymalizuje konwersję. W tym całym technicznym żargonie można zapomnieć, iż na koniec decyzję o skorzystaniu z usługi czy zakupie produktu podejmuje osoba, a nie persona.

A z osobą trzeba się skomunikować. Tutaj także przepisy EAA i implementującej ją ustawy nakładają wymogi. Głównie w zakresie jasności przekazu. Prosty język (którego wdrażanie deklaruje aż 79% badanych banków) to dobry punkt wyjścia. Potrzeba jednak o wiele więcej.

Ze smutkiem trzeba niestety przyjąć fakt, iż prawie 80% banków w żadnej ze swoich placówek nie wprowadziło udogodnień dla osób z niepełnosprawnością intelektualną. Trzy czwarte nie uwzględnia potrzeb osób w spektrum autyzmu.

Nie zadowala także stopień stosowania tekstu łatwego do czytania (ETR, easy to read). Chodzi o to, by treści formułować w sposób, który umożliwia łatwe znalezienie informacji i zrozumienie informacji, także przez osoby z niepełnosprawnością intelektualną.

Ankieta pokazała, iż niecałe 40% banków wdrożyło te zasady w jakimkolwiek stopniu, a tylko 4% – w pełnym lub bliskim pełnego.

Znaj swojego klienta

Dla osób niewidomych lub słabowidzących poważną barierą w korzystaniu z usług bankowych mogą być takie czynności jak złożenie podpisu elektronicznego czy przejście przez proces identyfikacji. W tym zagadnieniach widać dużą rozbieżność we wdrażanych przez banki rozwiązaniach.

Jedna piąta banków deklaruje, iż metody składania podpisów elektronicznych są dostosowane w pełni do klientów z dysfunkcjami wzroku. W żadnej innej „cyfrowej” kategorii dostępność w bankach nie była na taki wysokim poziomie.

Z drugiej strony 45% badanych instytucji określiła swój poziom dostosowania jako zerowy. Wbrew pozorom, można potraktować ten wynik jako dobrą prognozę. Oznaczać to może, iż rozwiązania w tym zakresie są już na rynku wdrażane, stosowane i – działają. Dla pozostałych banków to okazja, by skorzystać z doświadczeń innych i implementować te narzędzia w swoich systemach.

Niestety osoby z dysfunkcjami wzroku przez cały czas mają bardzo utrudnione korzystanie ze zdalnych usług płatniczych. Chodzi o zlecanie transakcji i ich potwierdzanie. Badanie Biura Rzecznika Finansowego pokazało, iż poziom dostosowania banków jest w tym zakresie niski.

Co dalej z dostępnością w bankach?

Wygląda na to, iż w zakresie cyfrowej dostępności banki jako sektor mają jeszcze wiele do zrobienia. Pojedyncze z tych firm są w na tej drodze zdecydowanie bliżej celu, jednak martwi duży odsetek instytucji, które choćby nie zaczęły przygotowywać swoich usług do wymagań przepisów, które wchodzą w życie już za rok, a znane były od kilku lat.

Jak mogą one nadgonić? Sięgając chociażby po sprawdzone rozwiązania. Wśród takich badanie Biura Rzecznika Finansowego wymienia m.in.

• współpracę interfejsów (aplikacji, stron mobilnych) z czytnikami ekranu – w przypadku aplikacji mobilnych z czytnikami ekranu TalkBack (Android) i VoiceOver (iOS);
• wykonanie strony www oraz aplikacji mobilnej w technologii RWD (strona używa autozbliżenia podczas procesu logowania oraz potwierdzania transakcji płatniczych na urządzeniu mobilnym);
• możliwość wykorzystania biometrii do potwierdzania transakcji.

Jak podkreślają sami autorzy badania, ma ono na celu „zebranie danych niezbędnych do wypracowania konkretnych dobrych praktyk dla sektora bankowego”. W ramach akcji edukacyjnej „Dostępne finanse” w kolejnych publikacjach będziemy prezentowali przykłady narzędzi i procesów, które rzeczywiście działają i są wdrażane przez banki i inne firmy z sektora finansowego.

Jeśli Twoja organizacja opracowała lub zastosowała rozwiązania, którymi warto się pochwalić – zapraszamy do kontaktu. Dobrymi przykładami warto się dzielić.

Pełny raport Rzecznika Finansowego można przeczytać pod tym adresem: Dostępność usług bankowych dla osób ze szczególnymi potrzebami

Źródło zdjęcia: Daniel Ali/Unsplash