UX i dostępność w bankowości – wspólna droga do lepszych usług

Co oznacza dostępność cyfrowa w bankowości, jak ją osiągnąć i jakie umiejętności powinny mieć osoby projektujące rozwiązania w zakresie dostępności? W ramach cyklu “Dostępne Finanse” rozmawiam o tym z Piotrem Wieczorkiem, starszym menedżerem User Experience w BNP Paribas Bank Polska. Dowiedziałam się też, jak działają czytniki ekranu i czym jest tekst ukryty. Zapraszam do zapoznania z najciekawszymi wnioskami z tej rozmowy.

Rosnące znaczenie dostępności w bankowości

Dostępność cyfrowa staje się coraz bardziej istotna ze względu na nowe przepisy nakładające na przedsiębiorców obowiązki związane z zapewnieniem dostępności usług. Mam tu na myśli oczywiście Europejski Akt o Dostępności, którego postanowienia zaczną obowiązywać 28 czerwca 2025 r.

Choć dostępność nie jest nowym zagadnieniem, to w tej chwili zyskuje na znaczeniu. Na rynku nie ma tak wielu specjalistów i nie każda firma ich zatrudnia, więc firmy korzystają z usług zewnętrznych audytorów dostępności. Sprawdza się to także w BNP Paribas, gdzie zewnętrzni specjaliści przeprowadzają audyty dostępności, a deweloperzy wdrażają ich rekomendacje zgodnie z priorytetami.

Co ciekawe, jeszcze dekadę temu na podobnej zasadzie wyglądało wprowadzanie UX (User Experience) do produktów. UX designerzy też pracowali często jako zewnętrzni audytorzy i przedstawiali swoje rekomendacje, nie będąc na stałe częścią zespołu. Kiedy dostrzeżono wartość, zaczęto ekspertów UX zatrudniać.

Wartość ekspertów od dostępności

Piotr Wieczorek przewiduje, iż specjaliści od dostępności cyfrowej z czasem staną się integralną częścią zespołów projektowych. Podobnie jak wcześniej stało się z projektantami UX. w tej chwili na rynku brakuje takich ekspertów, ale rosnące potrzeby i przepisy mogą zmienić tę sytuację. Ważne będzie kształcenie nowych specjalistów, którzy będą mogli znaleźć zatrudnienie w różnych sektorach.

Mamy też osoby, które pracowały już nad dostępnością w sektorze publicznym i teraz mogłyby wspierać swoim doświadczeniem produkty komercyjne. Dla przypomnienia: sektor publiczny już od 2019 roku zgodnie z prawem musi dbać o dostępność swoich serwisów.

Rola UX w kontekście dostępności

Mój rozmówca podkreśla, iż UX jest w sposób naturalny związany z dostępnością cyfrową. Projektanci UX, zajmujący się doświadczeniami użytkownika, są często pionierami w dziedzinie dostępności. W BNP Paribas Bank Polska to właśnie UX-owcy jako pierwsi zaczęli interesować się dostępnością. Uczestniczyli w konferencjach i poszukiwali najlepszych praktyk. UX i dostępność idą w parze, a projektanci UX są kluczowi w inicjowaniu rozmów o dostępności w produktach cyfrowych.

W wielu organizacjach możemy obserwować już w tej chwili bardzo dojrzałą formę UX. Chodzi o to, iż cały proces przeszedł już od etapu bycia jednym z elementów do miejsca, gdzie UX dyktuje cały proces. Cała firma myśli i skupia się na doświadczeniach użytkownika. Powinniśmy dążyć do tego, aby z tematem dostępności stało się tak samo. Dostępność powinna leżeć u podstaw, a nie być tylko “sprawdzana” na końcu procesu. Każdy w firmie powinien myśleć o dostępności, niezależnie od tego, czy programuje czy wstawia posty na social media. Powinien zadawać sobie pytanie, jak osoba z niepełnosprawnościami tę treść odbierze.

W zespole mojego rozmówcy ważne są dwa pytania kontrolne, które pomagają projektantom pamiętać o dostępności. To: “jak to pójdzie z klawiatury?” oraz “co tutaj powie czytnik?”. To jest coś, co zdecydowanie podkradnę do swojego zespołu.

Gdzie kończy się rola projektanta w kontekście dostępności?

UX i dostępność, do pewnego stopnia się pokrywają, ale w którymś momencie kompetencje UX się kończą. Podczas wdrażania nowych rozwiązań projektant UX może podjąć decyzję, aby zastosować rozwiązania bardziej dostępne. Np. unikać rozwiązań typu “przeciągnij i upuść” (ang. drag and drop), choć jest wygodne i intuicyjne dla większości użytkowników, bo muszą być obsługiwane gestem, a nie klawiaturą. Alternatywą jest wdrożenie tego rozwiązania przy równoległym pozostawieniu furtki dla osób z innymi potrzebami i pozwolenie na obsługę tej funkcji przyciskiem. To, co jeszcze leży w kompetencjach projektantów UX, to chociażby zadbanie o kolorystykę i odpowiednie kontrasty, czy też o rozmiar czcionki i wielkość tekstu.

Jednak w którymś momencie możliwości projektanta UX się kończą, bo pewne rzeczy trzeba uwzględnić w kodzie. Są to na przykład opisy komponentów, odpowiednie struktury. Muszą one zostać wdrożone, a następnie przetestowane przez osoby o odpowiednich kompetencjach. Dlatego nie powinno się pozostawiać projektantów samych z tematem dostępności. Do procesu powinni zostać zaangażowani również deweloperzy i testerzy.

Jak działają czytniki ekranu?

Ciężko rozmawiać o dostępności bez wspominania o czytnikach ekranu. Czym one są? Czytnik ekranu to taka aplikacja, którą instaluje się na komputerze. Korzystają z niej osoby niewidome lub niedowidzące. Czytnik odczytuje na głos to, co znajduje się na ekranie. Dzięki współpracy z klawiaturą można przemieszczać się po ekranie, a czytnik będzie odczytywał aktualną pozycję i informacje tam zawarte.

Czytniki ekranu są również dostępne na urządzeniach mobilnych. Na iOS jest to aplikacja VoiceOver, a na Androidzie TalkBack. Różnica polega na tym, iż nawigacja odbywa się dzięki gestów, a nie klawiatury, jak w przypadku komputera.

Co ważne, czytnik nie czyta tylko rzeczy, które są widoczne na ekranie. Istnieje cała “niewidzialna” warstwa strony, która dodaje więcej kontekstu i pomaga zrozumieć treść. Dobrym przykładem są tutaj powszechnie stosowane przyciski “dowiedz się więcej”. Kiedy przeglądamy stronę jako osoby widzące, łatwo wnioskujemy z kontekstu wizualnego, o czym możemy się dowiedzieć więcej, klikając w ten odnośnik. Jednak osoby korzystające ze wsparcia czytnika ekranu i poruszające się po stronie tabulatorem mogą mieć problem ze zrozumieniem, kiedy czytnik odczyta “dowiedz się więcej”. Dlatego dobrą praktyką, jest dodanie ukrytej treści w kodzie, która dla przeciętnego użytkownika, będzie na stronie niewidoczna, a czytnik ją odczyta. W tym przypadku mogłoby to być “dowiedz się więcej… o specjalnej ofercie lokat bankowych”.

Utrzymywanie dostępności

Wprowadzenie rozwiązań dostępnościowych to jedno, ale ich utrzymanie to drugie. Wiele czynników ma wpływ na to, czy rozwiązanie wprowadzone dzisiaj, będzie działało tak samo dobrze za rok. Zdarzają się aktualizacje systemów operacyjnych, które mogą powodować błędy. Czasami nasze decyzje projektowe podjęte w innej części aplikacji mogą nieintencjonalnie zaburzać działanie w innej części.

Odpowiedzią jest ciągłe monitorowanie, a także manualne testowanie dzięki klawiatury i odsłuchiwanie dzięki czytników ekranu. Druga rzecz to otwartość na feedback od klientów. Błędy się zdarzają, jesteśmy tylko ludźmi. Kiedy klient zgłasza, iż coś działało, a teraz nie działa, naprawiamy to.

UX i dostępność muszą iść w parze

Rozmowa z Piotrem Wieczorkiem z BNP Paribas Bank Polska dostarczyła mi cennych wniosków na temat dostępności cyfrowej i jej roli w bankowości. Kluczowym przesłaniem jest to, iż UX i dostępność powinny iść w parze, aby tworzyć lepsze usługi dla wszystkich użytkowników.

Wraz z rosnącymi wymaganiami prawnymi i zwiększoną świadomością społeczną dostępność cyfrowa zyskuje na znaczeniu. Firmy takie jak BNP Paribas pokazują, iż angażowanie specjalistów z zewnątrz może być efektywnym sposobem na wprowadzenie dostępności, jednak długoterminowym celem powinno być integrowanie tych kompetencji wewnątrz zespołów projektowych.

Wartość ekspertów od dostępności rośnie, a ich rola będzie się stawać coraz bardziej integralna. Kształcenie nowych specjalistów i wykorzystanie doświadczeń osób pracujących w sektorze publicznym może znacznie przyspieszyć ten proces.

Zapewnienie dostępności od samego początku procesu projektowego i integracja jej w DNA organizacji to klucz do sukcesu w tworzeniu usług przyszłości. Dążenie do inkluzywności nie tylko spełnia wymogi prawne, ale przede wszystkim odpowiada na rzeczywiste potrzeby użytkowników, czyniąc bankowość bardziej dostępną i przyjazną dla wszystkich.

Źródło zdjęcia: Pawel Czerwinski/Unsplash