4 godzin temu
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał Booking.com do wprowadzenia czytelnych zasad informowania o statusie wynajmujących oraz do przyznania rekompensat klientom. Zmiany mają poprawić przejrzystość platformy i wzmocnić ochronę konsumentów rezerwujących noclegi online.
Booking.com pod lupą UOKiK
Decyzja Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego to efekt monitoringu realizacji przepisów dyrektywy Omnibus, obowiązującej w Unii Europejskiej od ponad dwóch lat. Sprawdzenie wykazało, iż platforma Booking.com B.V. nie zawsze jasno wskazywała, czy wynajmujący noclegi to przedsiębiorca, czy osoba prywatna. Brak tej informacji ma najważniejsze znaczenie, ponieważ w przypadku rezerwacji u podmiotów niebędących przedsiębiorcami konsumentom nie przysługują wszystkie prawa wynikające z ustawy o prawach konsumenta.
Według UOKiK informacje o statusie sprzedawcy były często ukryte w regulaminach lub dodatkowych linkach. Taki sposób prezentowania danych utrudniał klientom podejmowanie świadomych decyzji. Nieprecyzyjny był też podział odpowiedzialności między platformą a dostawcą usług, co mogło rodzić problemy przy składaniu reklamacji.
Prezes UOKiK podkreślił, iż konsumenci mają prawo wiedzieć, z kim zawierają umowę i jakie przysługują im prawa.
„Jasne zasady i czytelne informacje są szczególnie istotne w sytuacjach, gdy decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami” – zaznaczył Tomasz Chróstny.
Zmiany w platformie i rekompensaty dla użytkowników
Booking.com zobowiązał się do wprowadzenia zmian w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Nowe zasady mają w sposób jednoznaczny informować o statusie wynajmującego oraz o zakresie odpowiedzialności platformy i gospodarza.
Oprócz zmian w działaniu, spółka wypłaci rekompensaty klientom, którzy dokonali rezerwacji od 1 stycznia 2023 r. do dnia wdrożenia nowych rozwiązań.
Forma rekompensaty zależeć będzie od poziomu w programie lojalnościowym Genius:
- klienci z poziomu 1 i 2 otrzymają awans o jeden stopień, co może zwiększyć dostępne zniżki
- klienci z poziomu 3 dostaną 40 zł do wykorzystania na platformie
Booking.com poinformuje o zasadach przyznania rekompensat zarówno obecnych, jak i byłych użytkowników. Reklamacje można składać, powołując się na decyzję Prezesa UOKiK, w zakresie wskazanym w sentencji decyzji.
Szerzej w branży e-commerce
Sprawa Booking.com to nie odosobniony przypadek. Wcześniej UOKiK interweniował wobec takich platform jak Zalando i Travelist, a także prowadził działania wobec operatorów serwisów Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl i Wolt. We wszystkich przypadkach chodziło o zapewnienie konsumentom jasnych informacji o sprzedawcy i przysługujących im prawach.
Zdaniem UOKiK konsekwentne egzekwowanie dyrektywy Omnibus zwiększa zaufanie do handlu internetowego i ogranicza ryzyko wprowadzania klientów w błąd.
