Społecznościowe słuchanie jako metoda wyszukiwania potencjałów
Marta Truś
Pracując nad produktem Incfile (platforma do zakładania działalności w US), zależało mi na stworzeniu metody badawczej dostarczającej regularnych insightów w krótkich, dwutygodniowych sprintach. Wybór padł na społecznościowe słuchanie i badania netnograficzne ze względu na potrzebę jakościowych insightów przy jednoczesnym braku dostępu do użytkowników.
Podczas prezentacji dowiesz się jak wykorzystać etnografię internetową do odkrywania potencjałów, insightów oraz unknown unknowns i na tej podstawie projektować rozwój produktu.
--- ODPOWIEDZI NA PYTANIA ZE SLIDO
Q: Jakie widzisz szanse i ryzyka związane z realizacją badań sentymentu w kilkuosobowym zespole?
A: W przypadku badań sentymentu szanse i ryzyka są bardzo zbliżone do tych, które pojawiają się w przypadku innych form badań. Zacznę od ryzyk.
Przede wszystkim to, iż dana wypowiedź może zostać zinterpretowana w inny sposób przez danego członka/członkinię zespołu. Podobnie jest w chwili klastrowania i analizowania notatek z wywiadów – każdy z nas ma jakieś przekonania, soczewkę przez którą patrzy, biasy.
Więc mitygacja ryzyka polega na tym, że:
- Wspólnie uzgadniamy, czego szukamy (tzn. na wypowiedziach odnośnie jakich produktów/usług się koncentrujemy).
- Kiedy mamy listę tagów/etykiet każda osoba dostaje do zaopiekowania kilka jakiś produkt/usługę.
- Wyjaśniamy sobie jak rozumiemy sentyment pozytywny, negatywny, neutralny
- Oraz, iż w przypadku wątpliwości przedyskutujemy je na forum właśnie po to, by zobaczyła to druga para oczu.
- No i ważne: Projekt potrzebuje mieć lidera/liderkę oraz być dobrze zbfriefowany do zespołu.
Jeśli chodzi o szanse, to przede wszystkim większe siły przerobowe (więcej osób jest w stanie zaanalizować większe ilości danych). Dodatkowo, gdy ta aktywność rozłoży się na kilku osobach, jest mniej nużąca i monotonna. Trudniej o błędy z przeoczenia. Dodatkowo dyskusja/zderzenie przemyśleń i obserwacji w kilkuosobowym zespole często jest owocne.
Q: Jak wyglądała relacja z klientem? Czy dobrze zrozumiałom, iż on faktycznie dał Wam wolną rękę i skupił się tylko na końcowym rezultacie? Zastanawiam się jak przekonać klienta do takiego podejścia? Skoro nie ma celów ani obietnic tylko szerokie rozglądanie się.
A: Co do relacji z klientem: mieliśmy konkretne cele, tj. zbadać, jakie mogą być przyczyny tego, iż wiele produktów, które są potrzebne małym biznesom, są wśród nich średnio-popularne.
Więc tutaj zaszła dokładnie taka sama relacja, jak w każdym innym przypadku doboru metody badawczej do wyzwania. Mieliśmy się dowiedzieć dlaczego, ale nie mogliśmy zapytać o to naszych klientów bezpośrednio (brak zgody na wywiady pogłębione), więc zdecydowałam się na społecznościowe słuchanie, ponieważ opinie o produktach były łatwe do znalezienia w sieci.
Nie powiedziałabym, iż nie było celów, raczej starałam się ja i zespół podejść do tego z otwartą głową (tj. bez hipotez badawczych) i zobaczyć, co znajdziemy.
Szerokie rozglądanie się jak to ładnie nazwałoś jest super metodą badawczą, gdy dotychczasowe hipotezy albo zostały obalone, albo nie było dotychczas pogłębionej relacji z klientami/ użytkownikami (budowanej np. poprzez wywiady).
Moja argumentacja jest zwykle taka, iż „szerokie rozglądanie się” służy raczej temu, by opracować strategię badawczą, niż od razu uzyskać gotowe odpowiedzi. I tak było w tym przypadku. Gdy dokonaliśmy pewnych obserwacji, następnie dokonaliśmy zmian w interfejsie, ale też ustaliliśmy mierniki, na podstawie których mogliśmy zweryfikować, czy wprowadzone zmiany rzeczywiście przekładają się na pożądany rezultat.
Podsumowując: cel jest zawsze, argumentacja zależy od celu i warunków granicznych jakie daje nam interesariusz (tak jak tutaj: brak zgody na wywiady) oraz tego, co chcemy osiągnąć (od razu znaleźć odpowiedzi, czy wyznaczyć kierunek dalszych badań).
