Sonosa po katastrofalnym uruchomieniu nowej wersji aplikacji walczy o odzyskanie zaufania swoich klientów.
Po początkowym zwiększeniu liczby zastosowań nowej aplikacji dyrektor generalny firmy później przeprosił za to i złożył w tej chwili siedem obietnic dotyczących przyszłego działania Sonos. Obejmuje to zapewnienie wszystkim produktom objętym w tej chwili gwarancją dodatkowego roku gwarancji, ale klienci nie wydają się być pod wielkim wrażeniem…
Szybkie podsumowanie bałaganu
W maju na rynek trafił Sonos pierwsze słuchawki firmyAce, mający konkurować z AirPods Max. Aplikacja wymagała aktualizacji, aby obsługiwała te funkcje, a firma zdecydowała się wykorzystać ją jako okazję do odbudowy od podstaw, uruchamiając zupełnie nowa aplikacja tuż przed startem.
To nie poszło dobrze. Klienci byli zdenerwowani, iż firma usunęła popularne funkcje, a wielu właścicieli starszych głośników Sonos doświadczyło problemów z połączeniem i opóźnień. Biorąc pod uwagę, iż cała koncepcja Sonos opiera się na koncepcji Apple „It Just Works”, klienci tak właśnie zrobili co zrozumiałe, zły na firmę – tym bardziej, gdy się okazało złamać także dostępność.
Sonosa początkowo bagatelizował skargiale później dyrektor generalny Patrick Spence wysłał do klientów e-mail z przeprosinamii podaj harmonogram wprowadzenia poprawek.
Sonos składa siedem obietnic
Sonos podjął siedem zobowiązań w wpis na blogu oraz wideo (poniżej) autorstwa Spence’a.
- Niezmienna koncentracja na doświadczeniu klienta
- Zwiększenie rygorystyczności testów przed uruchomieniem
- Podchodź do zmian z pokorą
- Powołanie Rzecznika Jakości
- Przedłużenie gwarancji na głośniki domowe
- Nieustanne ulepszanie aplikacji
- Utworzenie Rady Doradczej Klienta
Spence powiedział, iż jego premia będzie zależała od dotrzymania obietnic.
Aby pokazać znaczenie tych zobowiązań, zespół kierowniczy Sonos nie przyjmie żadnej rocznej premii za rok finansowy od października 2024 r. do września 2025 r., chyba iż firmie uda się poprawić jakość korzystania z aplikacji i odbudować zaufanie klientów.
Klienci nie wydają się pod wrażeniem
Jednak komentarze pod filmem na YouTube sugerują, iż klienci nie są pod szczególnym wrażeniem, a wielu wzywa go do ustąpienia.
„Czy „pierwotną przyczyną” tych problemów nie jest ta, o której mowa w filmie?!?”
„Daj spokój, Patrick. «Zrezygnuj z premii, chyba iż naprawisz to, co zepsułeś», powinieneś zostać zwolniony, kolego. Nikogo innego, kto tak bardzo zaszkodziłby firmie, nie byłoby w pobliżu. Brzmi to jak dyktatura „odgórna”, w której naciskałeś na prędkość… Zignorowałeś wszystkich, a mimo to zrobiłeś to, żeby wyciągnąć trochę rozczarowujących słuchawek.
„No dalej, stary. Po prostu zrezygnuj z premii za rok bez słowa „chyba że”. Nic ci nie będzie.
„Stary, zwolniłeś połowę pracowników tylko dlatego, iż podjąłeś okropne decyzje. To żenujące.”
„Jak ci się podoba przez cały czas w Sonos? Nie mogę sobie choćby wyobrazić, przez jaką okropną kulturę/doświadczenie w miejscu pracy muszą przejść pracownicy, aby dotrzeć do tego punktu. Rozumiem, iż z pewnością masz w umowie klauzulę dotyczącą płatności balonowej, która powstrzymuje zarząd przed upuszczeniem Cię, ale czy nie byłoby to grosze w porównaniu z pozwoleniem na pogorszenie sytuacji (w oparciu o Twoją historię osiągnięć). Na koniec: JAK możesz zasłużyć na premię? Masz na myśli różową halkę?
„Sonos, twoja nowa aplikacja jest źle zaprojektowana, choćby jeżeli nie zawierała błędów. Całkowicie błędnie rozumiesz swoją podstawową bazę klientów, jeżeli myślisz, iż śmieszna aplikacja z cukierkowymi bańkami w szufladzie jest tym, czego chcą nudni fani muzyki. choćby jeżeli naprawisz błędy, pozostanie nam pełen reklam i smakowitych wyskakujących okienek bałagan w aplikacji tygodnia. Cholera, mogę mieć 5 szuflad głębokich, raz źle kliknąć i wszystko zniknie. Projekt Twojej aplikacji jest do bani.”
„Spence — Zrezygnuj. Weź odpowiedzialność i napraw kulturę, odchodząc. Przestańcie traktować swoich klientów i media jak kretynów”.
Zrzut ekranu: Sonosa
FTC: Korzystamy z automatycznych linków partnerskich generujących dochód. Więcej.
