HP celowo marnowało czas oczekujących na wsparcie techniczne

HP w ostatnich latach zaliczyło garść wizerunkowych wpadek, związanych ze swoimi niezbyt przychylnymi konsumentom praktykami. O ile do tej pory słyszeliśmy o nich w kontekście drukarek HP, to tym razem gruchnęły doniesienia o utrudnianiu życia osobom oczekującym na wsparcie techniczne. HP celowo dodawało 15 minut czasu oczekiwania na swojej telefonicznej linii wsparcia.

Czas oczekiwania na telefoniczne wsparcie HP było celowo wydłużany

Coś co brzmi jak kuriozalny żart, jeszcze kilka dni temu było praktyką. The Register nagłośnił antykonsumenckie praktyki HP związane z czasem oczekiwania na telefoniczne wsparcie techniczne. Jak się okazało, producent ten celowo wydłużał o 15 minut (!) czas, po jakim konsultant telefoniczny odbierał połączenie. Miało to swój cel.

• Sprawdź też: Dość patologii z tuszami do drukarek HP. Jest pozew zbiorowy

The Register zwrócił uwagę, iż czas oczekiwania na infolinii wsparcia technicznego HP został wydłużony 18 lutego 2025 roku. Zgodnie z wewnętrznymi dokumentami, w posiadanie których weszli dziennikarze, praktyka ta dotyczyła co najmniej rynków brytyjskiego, francuskiego, niemieckiego i włoskiego.

Chcemy poinformować o zmianie w NL IVR (interaktywnym systemie odpowiedzi opartym na języku naturalnym) w niektórych krajach i językach dla klientów Consumer Print i Consumer PC w regionie EMEA, obowiązującej od dziś

– głosiła notka HP rozesłana pracownikom.

Jak można w niej przeczytać, celem dodania 15 minut czasu oczekiwania do połączeń przychodzących na infolinię wsparcia technicznego było „zachęcenie klientów do częstszego korzystania z cyfrowych rozwiązań samoobsługowych jako szybszego sposobu rozwiązywania ich problemów związanych z pomocą techniczną”. W związku z tym HP dodało do rozmów komunikat o dużej liczbie połączeń, informację o możliwym opóźnieniu w połączeniu z agentem oraz ofertę cyfrowych rozwiązań samoobsługowych jako alternatywy.

Ale… dlaczego?

HP nie zareagowało od razu na publikację, ale w odpowiedzi wycofało się ze swoich praktyk. Zmianie towarzyszyło oświadczenie, w którym stwierdzono, iż zmiana była podyktowana dobrem konsumentów. A jakże.

Zauważyliśmy, iż wielu naszych klientów nie było świadomych dostępnych opcji wsparcia cyfrowego. Na podstawie wstępnych opinii wiemy, iż możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem obsługi klienta na żywo jest kluczowa. W związku z tym przez cały czas będziemy priorytetowo traktować szybki dostęp do wsparcia telefonicznego na żywo, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie klienta

– napisano.

Dlaczego tak naprawdę HP przymuszało konsumentów do korzystania ze wsparcia innego niż telefoniczne? Zdaniem komentatorów chodziło prawdopodobnie o próbę cięcia kosztów. Utrzymanie sprawnie działającego wsparcia telefonicznego nie jest tanie, więc najwyraźniej producent chciał przyzwyczaić konsumentów do tańszych dla korporacji alternatyw.

Do publikacji The Register HP w dalszym ciągu się nie ustosunkowało.

Źródło: The Register 1, 2