3 tygodni temu
BLIK jest liderem w Polsce, jeżeli chodzi o płatności elektroniczne, z imponującą liczbą ponad 16 milionów użytkowników. Ten ogromny zasięg stawia przed zespołem projektantów wyjątkowe wyzwania. Jak tworzyć produkt, który nie tylko spełnia oczekiwania tak dużej grupy, ale także pozostaje dostępny i intuicyjny dla wszystkich, niezależnie od jego umiejętności czy sprawności. Jaki jest przepis na BLIKa?
Podczas rozmowy z Iwoną Szymańską, Lead Product Designer w BLIK, dowiedziałam się, jak w praktyce wygląda tworzenie dostępnych rozwiązań dla tak popularnej usługi. Wyobrażałam sobie, iż tej pracy musi towarzyszyć ogromna presja. Presja wynikająca ze świadomości, iż projektuje się dla tak szerokiej grupy odbiorców. Co jeszcze komplikuje wyzwanie projektantom, to fakt, iż BLIK zintegrowany jest z zewnętrznymi usługami i produktami. Cały kontekst jego użycia może się zmieniać. Zapraszam do podsumowania naszej rozmowy. Opowiem, czego się dowiedziałam.
Jeden schemat, nieskończone możliwości
Iwona Szymańska podkreśla, iż BLIK to nie tylko usługa płatności. To ekosystem, który integruje się z wieloma zewnętrznymi produktami takimi jak terminale płatnicze, sklepy internetowe i stacjonarne czy choćby automaty biletowe. Właśnie dlatego dostępność staje się dla nich kluczowym elementem projektowania. Dla zespołu projektowego dostępność oznacza dawanie wszystkim użytkownikom jak największego prawdopodobieństwa poprawnego i komfortowego korzystania z usługi. Finanse to temat bardzo osobisty dla wielu osób. Trzeba zadbać więc o to, żeby użytkownik niezależnie od stopnia swojej sprawności, mógł samodzielnie korzystać z funkcjonalności.
BLIK pojawia się w różnych kontekstach i formach. Od płatności online, poprzez wypłaty z bankomatów, aż po przelewy na numer telefonu. Wszystkie te funkcje bazują na jednym, powtarzalnym schemacie. Dzięki temu użytkownik, ucząc się korzystania z BLIKa raz, jest w stanie odnaleźć się w każdej sytuacji bez potrzeby nauki od nowa. To podejście obniża stres przed nieznanym i zwiększa komfort korzystania z usługi. Jest to jeden z najważniejszych aspektów, który sprawia, iż BLIK jest tak łatwy w obsłudze i dostępny.
Produkt z gruntu demokratyczny
Bardzo mi się spodobało, jak moja rozmówczyni nazwała ich produkt „demokratyczym”. Uważam, iż to idealnie oddaje istotę tego, dlaczego chcemy, aby produkty i usługi spełniały normy dostępności. Bo one są dla wszystkich ludzi, niezależnie od sytuacji, w której użytkownicy się znajdują.
„To jest produkt demokratyczny, a nie elitarne rozwiązanie dla najmądrzejszych i najbardziej wykształconych czy najbardziej świadomych cyfrowo użytkowników” – mówi Iwona Szymańska. BLIK ma być dostępny dla wszystkich – niezależnie od wieku, sprawności, doświadczenia z technologią czy sytuacji, w jakiej się znajdują.
BLIK to sposób płacenia, sposób na wykorzystanie pieniędzy, które mamy na koncie. Każdy powinien być w stanie ze swoich pieniędzy skorzystać. Niezależnie od tego, czy użytkownik ma ADHD i problemy ze skupieniem uwagi. Ale również – czy jest zestresowany, bo przecież stres często towarzyszy sprawom związanym z finansami. Czy może komuś trzęsie się ręka, czy akurat ma na rękach dziecko i jednocześnie obsługuje telefon. Niezależnie od sytuacji, demokratyczność tego rozwiązania jest dla zespołu BLIK fundamentem myślenia o funkcjonalnościach.
„Accessibility by default” – dostępność jako standard
Ciekawa byłam, jak dba się o dostępność w produkcie, który po pierwsze ma tak wiele zastosowań, a po drugie – ma tak wielu użytkowników. Jak się okazuje, dla zespołu BLIK dostępność nie jest dodatkiem do produktu – to integralna część procesu projektowego. Zgodność z wymaganiami WCAG 2.1 to absolutna podstawa. Dostępność oznacza także wygodę, zrozumiałość i prostotę.
Równie ważnym aspektem utrzymania dostępności produktu jest edukacja partnerów. Chociaż BLIK ma swój własny serwis, najczęściej pojawia się w innych produktach. Właśnie dlatego kooperacja z partnerami, takimi jak banki, sklepy i agenci rozliczeniowi, odgrywa ogromną rolę w zapewnianiu dostępności. Zespół projektowy nie tylko testuje rozwiązania z osobami z niepełnosprawnościami. Także edukuje partnerów, aby cała ścieżka użytkownika była jak najbardziej dostępna. Dzięki temu wszędzie możemy łatwo odnaleźć dobrze już znany schemat płatności. Niezależnie od tego, czy robimy zakupy online, rozliczamy się ze znajomymi po wspólnym wyjściu do restauracji czy kupujemy bilet parkingowy.
Ważne są też przyszłe potrzeby
Praca nad dostępnością to nie tylko skupienie się na dzisiejszych potrzebach, ale również na przyszłych. W przypadku BLIKa oznacza to dbanie o to, by rozwiązania były kompatybilne zarówno z nowoczesnymi urządzeniami, jak i starszymi modelami telefonów czy ze starszym oprogramowaniem.
Moja rozmówczyni przyznaje, iż w BLIK nie ma dedykowanych specjalistów od dostępności. Zapewnienie dostępności jest fundamentem ich działania, więc wszyscy mają wiedzę w tym zakresie. Aby zdobywać dodatkowe informacje i wsparcie, zespół korzysta z zewnętrznych audytorów i firm badawczych. Dostępność jest postrzegana jako ciągły proces, który wymaga stałego doskonalenia i adaptacji. W ten sposób BLIK jest w stanie spełniać potrzeby zarówno obecnych, jak i przyszłych użytkowników.
Korzystanie z zewnętrznych ekspertów i audytorów wydaje się popularną praktyką, o tym samym wspomniał Piotr Wieczorek, podczas rozmowy o dostępności w BNP Paribas Bank Polska. Ten model będzie prawdopodobnie zyskiwał na popularności w najbliższych miesiącach w związku z wejściem w życie przepisów Europejskiego Aktu o Dostępności.
Jak projektować dostępny produkt?
Zapytałam Iwonę Szymańską, jak projektować dostępne rozwiązania, kiedy nie ma jasnych wytycznych i listy punktów do sprawdzenia. To może być stresujące, jest przecież tyle przypadków, o których możemy nie pomyśleć.
To, co radzi moja rozmówczyni, to po pierwsze uświadomić sobie, jak szerokie jest spektrum niepełnosprawności. Np. wady wzroku to samo w sobie bardzo złożone zjawisko. W różnym stopniu może ono wpływać na to, jak użytkownik będzie postrzegał nasz produkt. Trzeba wystrzegać się generalizacji. Wady wzroku, problemy z mową, trudności w uczeniu się, ograniczenia ruchowe, ograniczenia neurologiczne, ograniczenia lingwistyczne, słuchowe… Podstawą do projektowania dobrych produktów jest zrozumienie tego wachlarza zjawisk. Wytyczne takie jak WCAG to są podstawy. Są dobrym początkiem, ale nie odpowiedzą całkowicie na wszystkie specyficzne potrzeby.
Z pomocą przychodzi testowanie z udziałem użytkowników, co pomaga zrozumieć lepiej ich specyficzne potrzeby. Dzięki testowaniu możemy łatwiej spojrzeć na funkcjonalności z perspektywy osób z różnymi ograniczeniami. Testowanie powinno być koniecznym, naturalnym elementem procesu projektowego. Ponadto, zawsze warto odwoływać się do podstawowych zasad projektowania. Swoboda użytkowania z poczuciem, iż wiemy, co robimy i możemy to zrobić bez lęku, jest dobrym wyznacznikiem, iż produkt czy funkcja zostały dobrze zaprojektowane.
Wnioski i najważniejsze lekcje
Rozmowa z Iwoną Szymańską pokazała mi, jak istotne jest podejście do dostępności jako integralnej części procesu projektowego, a nie checklisty na końcu projektu. Chodzi nie tylko o spełnianie standardów. Także o tworzenie usług dla wszystkich. Usług, które są zrozumiałe, intuicyjne i komfortowe. Demokracja w projektowaniu oznacza, iż każdy użytkownik, niezależnie od swoich ograniczeń czy umiejętności, powinien czuć się pewnie i swobodnie, korzystając z produktu.
Tworzenie dostępnych produktów, takich jak BLIK, to nie tylko odpowiedź na regulacje prawne. To wyraz szacunku dla wszystkich użytkowników, którzy zaufali tej usłudze. Dzięki temu podejściu BLIK nie tylko wyznacza standardy w płatnościach elektronicznych. Również w budowaniu inkluzywnych, dostępnych dla wszystkich rozwiązań cyfrowych.
Źródło zdjęcia: Lukasz Radziejewski/Unsplash
