Kasa samoobsługowa będzie jak namolny ankieter, ale niektórzy mogą się z tego ucieszyć.
Jak informuje portal wiadomoscihandlowe.pl, Biedronka przepytuje swoich klientów w specjalnych ankietach. Sondaż wyświetlany jest jednak wyłącznie przy kasie samoobsługowej.
Losowo wybrani klienci mogą zobaczyć ankietę przed dokonaniem płatności. Pytani są o ocenę wizyty. Mogą zdradzić, czy byli zadowoleni, niezadowoleni lub iż zakupy były dla nich neutralne.
O szczegóły Biedronka dopytuje przy wskazaniu krytycznej opinii. Klient może wyjaśnić, co wpłynęło na jego niezadowolenie.
Można wybierać z takich opcji jak czystość, jakość, organizacja sklepu oraz dostępność produktów. Co istotne, klienci mogą wskazywać kilka odpowiedzi – opisuje serwis.
Logiczne, iż Biedronka chce zbadać nastroje, ale nie wszyscy użytkownicy mogą się z tej formy ucieszyć. W końcu oznacza to, iż kolejny ekran zasypie nas powiadomieniami. Chcemy po prostu zrobić zakupy, a tymczasem musimy poświęcać uwagę, odmawiać bądź przyjmować zaproszenie, by następnie składać wyjaśnienia.
Jasne, nie jest to wielka uciążliwość, ale zawsze to dodatkowe okienko do przeklikania. Kolejne po automatach paczkowych, zwykłych automatach z kawą, bankomatach, komputerach, telefonach czy zegarkach. Jak widać żaden wyświetlacz nie może powstrzymać się przed wyświetlaniem nadmiarowych treści. Nie przepuści okazji choćby ten przy kasie samoobsługowej.
Kasa samoobsługowa jak ankieter. Kara czy… nagroda?
Pewnie nie każdy się z tym zgadza, ale kasy samoobsługowe są pewną formą zrzucenia obowiązków na klienta. Opłacając w ten sposób zakupy zamieniamy się na chwilę w kasjera. Sami skanujemy swoje produkty, wykazując się przy okazji wiedzą nt. pieczywa czy owoców. Trzeba zwracać uwagę na odmianę jabłka czy pomidora i nie mylić malinowego z czekoladowym. Na moment wkładamy niewidzialny uniform pracownika sieci, ale nie zostaniemy za to w żaden sposób wynagrodzeni. Zadowolić możemy się co najwyżej obietnicą krótszej kolejki, ale w praktyce bywa z tym różnie. Tym bardziej iż samoobsługa bywa zależna od żywego pracownika i wymaga jego interwencji.
Robimy to z własnej, nieprzymuszonej woli. A jak ostatnio wskazały badania, nagradzani jesteśmy wyższymi rachunkami. Dlaczego przy kasach samoobsługowych płacimy więcej? Według naukowców klienci nie boją się ewentualnej oceny kasjera i chętniej wkładają do koszyków produkty, które przy kasie mogłyby zwrócić jego uwagę.
Wprawdzie nie sądzę, by pracownicy sklepów mając tyle obowiązków i produktów przechodzących przez ich ręce przejmowali się wyborami konsumentów, ale w tej teorii coś może być. Sama świadomość potencjalnego szufladkowania jest powodem, by pochopnych sądów próbować uniknąć. choćby jeżeli pracownik zatwierdza zakupy przy kasie samoobsługowej, to kontakt jest przelotny, chwilowy. Może nie zdążyć zauważyć, iż w koszyku leżą jeszcze trzy paczki czipsów i dwa litry słodzonego napoju. A kasie samoobsługowej z tego powodu jest wszystko jedno: niech bogacz kupuje drogiego szampana, niech przepłaca na innym produkcie, a ktoś inny niech spędza wieczór z czterema opakowaniami ciastek.
Kasy samoobsługowe bywają wygodne, nie przeczę, jednak skrywają w sobie wiele haczyków, zastrzeżeń i także obaw – zabierają w końcu pracę. Ankieta Biedronki wyświetlana na urządzeniu z jednej strony może być kolejnym punktem na liście wad (znowu czegoś od nas chcą), ale z drugiej jest to forma docenienia samoobsługowego klienta.
W końcu to on ma okazję wypowiedzieć się nt. funkcjonowania sklepu. To on jest pytany o zdanie, punktuje wady, wskazuje, co należy poprawić. Jest kimś ważniejszym. Kimś, kogo ocenę sieć chce wziąć pod uwagę. Kimś, z kim sklep najwyraźniej się liczy.
Niby ocena kasjera pojawiła się przy tradycyjnych kasach już dawno – na tablecie, klikając w odpowiednią buźkę reprezentującą zadowolenie z obsługi, dawało się znać o wrażeniach. Tyle iż dotyczyło to tylko kasjera, na dodatek nie wszyscy mogli chcieć oceniać pracownika mając świadomość, iż ten jest obok niego. Niby ekran jest odwrócony, a ankieta anonimowa, ale i tak widać było, iż jest się sędzią i wydaje się werdykt. Nie każdy czuje się w takiej roli komfortowo.
Kasa samoobsługowa nie dość, iż bardziej szczegółowo wypytuje o wrażenia, to jeszcze nie konfrontuje nas z tym, kto jest oceniany. Sami nie wiemy, kto będzie rozliczany z ocen: kierownik sklepu czy może ktoś wyżej nad nim. To dużo bezpieczniejsza pozycja, zachęcająca do szczerości.
Sama kasa jest tylko pośrednikiem, nie stoi po żadnej ze stron. Po prostu pomaga ustalić fakty. Po raz kolejny.
A klient może mieć poczucie, iż ma na coś wpływ
Rzecz jasna ankieta nie gwarantuje, iż nagle pomiędzy regałami nie będą stać znane z memów wielkie palety. Pojawiła się jednak możliwość wyrażenia opinii, a czy głos ludu zostanie wysłuchany to inna historia. Za to można ucieszyć się – i docenić? – iż ktoś nadstawił uszu.
Ankieta pokazuje też zmieniającą się rolę kas samoobsługowych. To już nie narzędzie służące wyłącznie do robienia zakupów. Przesadą byłoby stwierdzenie, iż dzieli klientów na lepszych i gorszych, ale niewątpliwie wprowadza jakiś podział.
Niedawno Lidl pozwolił identyfikować się w programie Lidl Plus dzięki numeru telefonu. Haczyk? Tylko przy kasie samoobsługowej. jeżeli więc zapomnisz telefonu z aplikacją albo urządzenie się rozładuje, masz szansę skorzystać z części zniżek (albo wszystkich, jeżeli kupony aktywowane zostały wcześniej). o ile udajesz się do kasjera, to takiej opcji już nie ma. Lidl tłumaczył to bezpieczeństwie klientów i tym, iż ktoś mógłby podsłuchać numer telefonu. A potem wykorzystać go np. do kradzieży zniżek – zdarzało się to w innych sklepach – albo do innych niecnych czynów.
Wyjaśnienie jest logiczne, ale nie zmienia to faktu, iż samoobsługowy klient ma lepiej. Tak już będzie zawsze?
