Automatyzacja strony internetowej — dodatkowe ręce do pracy

W nie tak dawnej przeszłości strony internetowe służyły jako wizytówki, czasami portfolio zachęcające użytkownika do kontaktu z firmą. Jednak, tak jak sklepy internetowe, platformy informacyjne, czy serwisy społecznościowe, które stopniowo rozszerzały swoje funkcjonalności, stając się coraz bardziej zaawansowanymi rozwiązaniami, także strony internetowe przestały pełnić funkcję statycznej prezentacji. Nowoczesna strona www to wielofunkcyjne narzędzie, które może zbierać informacje, obsługiwać klientów, prowadzić sprzedaż i budować relacje bez względu na porę dnia czy nocy. jeżeli jej tylko na to pozwolimy.

Od wizytówki do wielozadaniowego narzędzia

Automatyzacja może zmienić sposób komunikacji pomiędzy firmą a klientem. Na przykład, formularze kontaktowe, niegdyś zwykłe okno do wysyłania wiadomości, to teraz zaawansowane mechanizmy, które potrafią same weryfikować i kategoryzować zgłoszenia. Wystarczy, iż klient wypełni formularz, a system natychmiast sprawdzi poprawność wprowadzonych informacji, zweryfikuje ich kompletność i zdecyduje, kto powinien zająć się zgłoszeniem. Zapytanie handlowe trafi do działu sprzedaży, techniczne — do specjalistów wsparcia technicznego, a reklamacja — do obsługi klienta. Wszystko dzieje się błyskawicznie i bez zbędnego angażowania kogokolwiek… poza samą stroną.

A to dopiero początek, bo nowoczesne strony potrafią znacznie więcej.

Co potrafi nowoczesna strona www?

Wyobraź sobie, iż po wypełnieniu formularza kontaktowego klient dostaje od razu powitalnego maila z podziękowaniem i informacją o przewidywanym czasie oczekiwania na odpowiedź. Z dołączoną wstępną wyceną, cennikiem lub krótką ofertą.

Dane z formularza mogą też automatycznie trafiać do systemu CRM, takiego jak HubSpot czy Salesforce umożliwiając pełen wgląd w historię kontaktów z każdym klientem. System sam zgromadzi i uporządkuje informacje. A Ty? Możesz zająć się tym, co naprawdę ważne — rozwijaniem biznesu.

A zautomatyzowane newslettery? Te zna już większość z nas. Użytkownicy, którzy zapisują się na stronie na newsletter, automatycznie otrzymują serię powitalnych wiadomości. Co tydzień lub miesiąc dostaną też wartościowe treści, informacje o nowościach lub atrakcyjnych promocjach. Wszystko bez niepotrzebnego marnowania czasu pracowników.

Ale to dopiero początek możliwości, bo współczesne strony internetowe to prawdziwe, wielozadaniowe centrum obsługi klienta.

Strona jak zautomatyzowany front-office

W sprzedaży najważniejsze są relacje, a te opierają się na sprawnej komunikacji. Dlatego tak cenne są chatboty, które są w stanie natychmiast odpowiadać na pytania, gdy system automatycznie śledzi historię zamówień i wysyła powiadomienia o ich statusie. Klient wie wtedy, co dzieje się z jego zamówieniem lub zapytaniem, i to zanim zdąży sięgnąć po telefon.

Do tego personalizacja. Strona może dynamicznie dostosowywać treści do konkretnego użytkownika, pokazując mu oferty dopasowane do zainteresowań i zachowań, zachowując się jak osobisty doradca dostępny 24 godziny na dobę.

Co jeszcze? Nowoczesna strona www jest w stanie automatycznie dostosować treści, które widzi użytkownik na podstawie jego lokalizacji geograficznej i wyświetlać inne treści klientom z różnych regionów, na przykład dynamicznie dostosowywać język, walutę, a choćby ofertę.

A co z porzuconymi koszykami? Automatyczny system może wysłać nienachalne przypomnienie o niedokończonych zakupach. Może też dołączyć do niego małą zachętę w postaci kuponu rabatowego, zamieniając część z przerwanych transakcji w udane zakupy.

Strony mogą także automatycznie tworzyć oferty i umowy oraz wysyłać inteligentne rekomendacje produktów — wszystko dzięki zaawansowanej automatyzacji i dostępowi do zgromadzonych danych.

Jak automatyzacja nowoczesnej strony www działa w praktyce?

Wyobraźmy sobie, iż klient odwiedza stronę internetową firmy późnym wieczorem. Mimo iż biuro jest już dawno zamknięte, może skontaktować się z firmą poprzez formularz. Po wysłaniu zapytania natychmiast otrzymuje wiadomość o treści:

„Dziękujemy za kontakt z naszą firmą. Potwierdzamy otrzymanie wiadomości. Nasz zespół odpowie na nią w ciągu najbliższych 24 godzin roboczych. W międzyczasie zapraszamy do zapoznania się z sekcją FAQ na naszej stronie, gdzie znajdują się odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.”

Tę wiadomość można spersonalizować, dodając imię klienta i dostosowując treść do tematu zapytania oraz, na przykład, wieku odbiorcy, który zamiast oficjalnej formułki zaprezentowanej powyżej otrzyma:

„Hej Piotrze, dziękujemy za przesłanie wiadomości. Postaramy się odpowiedzieć w ciągu najbliższych 24 godzin. W międzyczasie zajrzyj do sekcji FAQ na stronie, bo może znajdziesz tam odpowiedź na swoje pytanie„. Lepiej, prawda?

A jeżeli do strony dołączymy chatbota? Wirtualnego asystenta, który nie tylko działa non-stop, ale odpowiada na najczęściej zadawane pytania, zbiera podstawowe informacje, a gdy uzna, iż sprawa jest zbyt skomplikowana — przekaże rozmowę konsultantowi? Te znamy już wszyscy i czasami odsądzamy od czci i wiary. Jednak faktem jest, iż są coraz lepsze i z prostych systemów powtarzających do znudzenia ofertę dotyczącą fotowoltaiki zmieniły się w np. Maxa z Orange, który jest w stanie przyjąć zgłoszenie o awarii i wysłać w odpowiednie miejsce adekwatną ekipę. A potem dopilnować, żeby klient potwierdził usunięcie problemu.

No właśnie. Po zakończeniu transakcji lub realizacji zlecenia, strona może automatycznie wysłać prośbę o wystawienie czegoś bardzo cennego: opinii. I dodać do wiadomości zachętę, np. w postaci kodu rabatowego. A jak cenne są opinie, czyli tzw. social proof, wiedzą wszyscy, którzy dbają o wiarygodność swojej marki.

Co jeszcze? Przydatne rozwiązania w nowoczesnych stronach www

Stronę można zintegrować z narzędziami CRM (jak działają narzędzia CRM przeczytasz w Automatyzacja sprzedaży w marketingu. Jak to zrobić?), co umożliwi automatyczne zapisywanie nowych kontaktów i przypisywanie priorytetów poszczególnym zapytaniom. Poza tym analiza napływających zapytań pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów, a następnie wykorzystać tę wiedzę do optymalizacji oferty, rozbudowy sekcji FAQ, a choćby modyfikacji strategii marketingowej.

Automatyczne procesy są szczególnie pomocne w obszarze sprzedaży. Strona może samodzielnie przypominać klientom o porzuconych koszykach, wysyłać powiadomienia o statusie zamówienia, a choćby generować oferty, umowy i faktury na podstawie wprowadzonych danych. A jeżeli doda się do tego program lojalnościowy, który automatycznie naliczy punkty za zakupy i poinformuje klientów o dostępnych nagrodach? Takie rozwiązania nie tylko ułatwiają zarządzanie i oszczędzają czas, ale także budują zaufanie, transparentność, a przede wszystkim zadowolenie klientów.

Inny przykład? Systemy rezerwacji online. Klient wybiera dogodny termin, a strona potwierdza rezerwację i wysyła przypomnienia, np. mailowo, SMS-em lub przez WhatsApp, wraz z linkiem do spotkania, jeżeli jest to zdarzenie online. Mechanizm ten minimalizuje ryzyko, iż klient zapomni o spotkaniu, i jednocześnie ułatwia zarządzanie harmonogramem.

Wyższy poziom personalizacji

Na koniec warto wspomnieć o inteligentnych rekomendacjach i treściach dynamicznych. Nowoczesne strony internetowe analizują zachowania użytkowników i dostosowują wyświetlane treści do ich potrzeb. Nie tylko zwiększa to szansę na konwersję, ale buduje także poczucie, iż firma naprawdę rozumie swoich klientów.

Jak to zrobić? Np. przez interaktywny quiz (np. z pytaniami typu: „jakiego szukasz płaszcza?”) pomagający określić potrzeby oraz preferencje klientów. Zebrane odpowiedzi pozwalają automatycznie przygotować spersonalizowaną ofertę lub rekomendacje dotyczące produktów i usług.

Strona może też obsłużyć program lojalnościowy i po dokonaniu zakupów lub wykonaniu określonych działań (np. powołanie się na polecenie znajomego), automatycznie naliczyć punkty lojalnościowe i wysłać klientowi powiadomienie z informacją o zdobytych nagrodach.

Co jeszcze? Na przykład automatyczne zarządzanie dostępem do treści premium (artykułów, e-booków, kursów online). Strona może — na podstawie płatności lub rejestracji — automatycznie zarządzać dostępem do treści lub wysłać zakupione e-booki, wraz z fakturą i informacją o punktach zdobytych w programie lojalnościowym, a potem przypominać się klientowi co jakiś czas, wysyłając powiadomienie o nowościach.

Mało? Nietypowe możliwości nowoczesnych stron www

Strona może też generować i wysyłać raporty do klientów korzystających z usług wymagających monitorowania postępów (np. kursów językowych, usług SEO, lub usług wirtualnych asystentek). Klarowna komunikacja z klientami i informowanie ich o wynikach zwiększa transparentność działań i satysfakcję ze współpracy.

Co potrafi nowoczesna strona www? Więcej, niż myślisz!

Jak widać, strona już dawno przestała być tylko wizytówką i może robić dużo, dużo więcej. Stała się cyfrowym asystentem, sprzedawcą i marketingowcem, a choćby analitykiem danych i to pracującym nieustannie, precyzyjnie i bez zmęczenia. Automatyzacja na stronie to już nie fanaberia, ale konieczność. Pozwala zaoszczędzić czas, zoptymalizować procesy i skupić się na tym, co najważniejsze — rozwoju firmy i relacji z klientami.

Dlatego pytanie nie brzmi „Czy warto inwestować w automatyzację?”, ale „Jak gwałtownie mogę to zrobić?”. Chyba iż zupełnie nie zależy Ci na wyższych konwersjach, lepszym kontakcie z klientami, czy przewadze konkurencyjnej. Szkoda. Bo Twoi konkurenci z pewnością docenią te atuty.

Zdjęcie tytułowe: ideogram.ai